Vendeu e não entregou: reclamações disparam 40% e expõem gargalo do e-commerce

Se você comprou na Black Friday e só recebeu dor de cabeça, não está só. Os números mostram que muita gente enfrenta a mesma frustração neste início de ano. O Procon de São Paulo registrou um aumento de quase 40% nas reclamações em comparação com o período anterior. Isso indica que as lojas venderam muito mais do que conseguiam entregar e deixaram milhares de clientes na mão.

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A situação revela que a propaganda das varejistas anda muito à frente da capacidade real de atendimento. O consumidor recebe ofertas tentadoras o tempo todo mas sofre para conseguir o básico, que é receber o produto em casa. O órgão de defesa contabilizou mais de 3 mil casos apenas durante a época de promoções e a imensa maioria virou denúncia formal por falha no serviço.

Os principais problemas

O campeão de queixas é o atraso ou a falta de entrega. Quase 32% das pessoas que procuraram ajuda relataram que o prazo estourou ou o produto simplesmente nunca chegou. Logo em seguida aparece o cancelamento do pedido feito pela própria loja. Isso acontece em cerca de 15% dos casos e gera muita raiva, pois a empresa vende algo que não tem no estoque e depois cancela a compra sem dar muita satisfação.

Outro problema comum é receber algo diferente do que foi comprado. Cerca de 11% dos consumidores disseram que o pacote veio com o produto errado ou com defeito. Essa bagunça afeta a confiança de quem compra. Pesquisas mostram que a maioria dos brasileiros — nada menos que 77% — desiste de fechar negócio se sentir que o site é confuso ou se tiver medo de passar por esse tipo de estresse.

Seus direitos de forma simples

A lei é clara e está do seu lado. O advogado especialista Giordano Malucelli explica que a oferta funciona como um contrato. Se a loja anunciou e você comprou, ela tem a obrigação de cumprir. Caso o pedido seja cancelado ou não chegue, você não é obrigado a aceitar apenas o dinheiro de volta. Você pode exigir que eles entreguem o produto anunciado ou aceitar um outro modelo equivalente.

“O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta vincula o fornecedor; se o prazo de entrega não for cumprido ou a compra for cancelada unilateralmente e sem justa causa pelo fornecedor, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com a restituição integral do valor pago, além de eventuais perdas e danos”, explicou o advogado.

Quem compra pela internet tem ainda uma proteção extra. Existe o direito de arrependimento, que permite desistir da compra em até sete dias depois que o produto chega na sua casa. Você não precisa explicar o motivo e nem provar que existe defeito. A loja deve devolver todo o valor pago, inclusive o frete. Para fazer valer esses direitos é fundamental guardar tudo: prints da tela da oferta, e-mails de confirmação e números de protocolo de atendimento.

“Registrar reclamações nos canais oficiais e conservar comprovantes e mensagens é essencial para fortalecer qualquer demanda administrativa ou judicial”, acrescentou o advogado.

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